Une relance est un service, pas une faveur
Votre client vous a demandé un devis : il a un projet et il attend une solution. En le relançant, vous ne lui forcez pas la main, vous l'aidez à avancer. Vous lui rappelez une proposition qu'il a peut-être perdue de vue, vous lui donnez l'occasion de poser ses questions et vous montrez que vous serez aussi réactif pendant le chantier.
Le sentiment d'insistance naît rarement de la relance elle-même. Il vient d'une relance trop précoce, trop fréquente ou mal formulée. Corrigez ces trois points et la relance devient un geste professionnel que la plupart des clients apprécient. Pour le calendrier, consultez notre guide sur quand relancer un devis.
Le ton qui fonctionne
Être bref
Quatre à six lignes suffisent. Le client doit comprendre en dix secondes de quel devis il s'agit et ce que vous lui proposez. Rappelez l'intitulé du projet, la date d'envoi et, si c'est utile, le montant.
Apporter quelque chose
Une relance qui n'apporte rien (« Je me permets de revenir vers vous… » puis plus rien) est celle qui agace. Ajoutez une information utile : une disponibilité dans votre planning, une précision technique, une variante possible, la date de validité du devis.
Poser une question ouverte
Terminez par une question simple qui appelle une réponse : « Avez-vous des questions sur la proposition ? », « Le calendrier vous convient-il ? ». Évitez la question fermée qui met le client dos au mur, comme « Êtes-vous d'accord pour signer ? ».
Personnaliser
Utilisez le prénom du client et un détail de votre échange : la visite, une contrainte qu'il vous a confiée, le délai qu'il souhaitait. Un message personnalisé montre que vous vous souvenez de son projet, pas seulement de votre devis.
E-mail, téléphone ou SMS ?
Chaque canal a ses avantages. Le mieux est souvent de les alterner au fil des relances :
| Canal | Quand l'utiliser | Points forts |
|---|---|---|
| Première relance, devis de tout montant | Laisse une trace, le client répond quand il veut, le devis peut être rejoint. | |
| Téléphone | Deuxième relance, devis important | Lève un doute en deux minutes, crée un lien plus fort. |
| SMS | Petits travaux, clients particuliers | Lu très vite, idéal pour un message court avec une disponibilité. |
Respectez le canal que le client utilise lui-même. S'il vous a contacté par SMS, il sera à l'aise avec une relance par SMS. S'il a tout fait par e-mail, un appel surprise peut le gêner.
Trois messages prêts à adapter
Ces modèles correspondent aux trois relances recommandées. Remplacez les éléments entre crochets et ajustez le ton à votre relation avec le client.
Première relance : le rappel cordial
Deuxième relance : proposer d'avancer
Dernière relance : clore avec élégance
Pourquoi le dernier message marche souvent : il libère le client de la gêne de devoir dire non, tout en lui rappelant une échéance concrète. C'est fréquemment ce message qui déclenche une réponse, positive ou négative, et vous permet de clore le dossier proprement.
Les erreurs à éviter
- Relancer le lendemain de l'envoi. Le client n'a pas eu le temps de lire, et vous donnez l'impression d'être pressé.
- Se contenter de « Avez-vous reçu mon devis ? ». La réponse est presque toujours oui, et la conversation s'arrête là. Proposez plutôt une suite.
- Baisser le prix d'emblée. Une remise non demandée laisse penser que le devis était gonflé. Proposez d'abord d'ajuster le contenu ou les options.
- Multiplier les messages. Au-delà de trois relances sans réponse, insister nuit à votre image sans changer la décision.
- Culpabiliser le client. Les formules comme « Je n'ai toujours pas de nouvelles » ou « Sauf erreur de ma part, vous n'avez pas répondu » créent de la gêne au lieu d'ouvrir la discussion.
- Envoyer un message générique. Un copier-coller sans prénom ni intitulé de projet se repère immédiatement et donne peu envie de répondre.
Après la réponse du client
Le client accepte
Confirmez rapidement par écrit les prochaines étapes : signature du devis, acompte éventuel, date d'intervention. Une réponse rapide à ce stade confirme le bon choix du client.
Le client refuse
Remerciez-le et demandez-lui en une phrase ce qui a fait la différence. Cette information vous aide à améliorer vos prochains devis et votre taux de transformation. Restez courtois : un client qui refuse aujourd'hui peut revenir demain ou vous recommander.
Le client demande du temps
Convenez ensemble d'une date pour en reparler et notez-la. Relancez à cette date précise : vous respectez son rythme et vous restez dans la course.
Pour ne plus jamais oublier une relance, Phémé vous signale chaque devis à relancer au bon moment et prépare le message adapté à l'étape, à partir d'une simple photo ou du PDF de votre devis. Le message part automatiquement par e-mail, à votre nom, et les réponses de vos clients arrivent directement dans votre boîte.
Questions fréquentes
Comment relancer un client sans paraître insistant ?
Attendez quelques jours après l'envoi, limitez-vous à trois relances espacées, faites des messages courts et apportez à chaque fois une information utile : une disponibilité, une variante, la date de validité du devis. Terminez par une question ouverte.
Faut-il proposer une remise lors d'une relance ?
Pas d'emblée. Commencez par comprendre ce qui bloque. Si le budget est en cause, proposez d'abord d'ajuster le contenu, de phaser les travaux ou de modifier une option. Une remise n'a de sens que si elle est demandée et que votre marge le permet.
Peut-on relancer un client par SMS ?
Oui, surtout pour des petits travaux et une clientèle de particuliers qui vous a déjà contacté par téléphone. Le message doit rester très court, mentionner le devis concerné et proposer une suite simple, comme une disponibilité ou un appel.